Il existe des dizaines de guides pour aider à écouter, comprendre et servir son client.
C’est bien joli, mais il me semble que l’essentiel pour un Chef d’entreprise est de bien S’écouter, de bien SE comprendre et de bien SE servir. Dans le cas contraire, le business devient une grosse corvée, le boss perd la boule et le chiffre d’affaires décroche totalement.
Savez-vous que vous pouvez choisir vos clients ?
– Vous n’êtes pas obligés de subir tel ou tel comportement sous prétexte que vous devez répondre aux demandes, bosser et faire tourner votre société !
– Vous pouvez lire avec clarté le jeu (« je ») de chacun de vos interlocuteurs et décider, en conscience, d’y aller ou non !
– Vous avez le droit (c’est même vivement recommandé) de dresser le portrait de votre client.e modèle afin de le coordonner au mieux avec qui vous êtes et travailler en paix !
Choisir sa clientèle*, c’est SE respecter et respecter l’énergie de SA société.
– C’est choisir avec qui l’on souhaite partager le temps d’une mission : parce parfois, franchement, si on ne collabore pas avec la bonne personne, c’est long !
– C’est choisir à qui l’on souhaite transmettre son expertise : autant éviter de « jeter des perles à des pourceaux » !
– C’est choisir à quel état d’esprit on souhaite adhérer : on le sait, le bouche-à-oreille est un magnifique outil de développement, si vous dites oui à un « relou » ou à un « mauvais payeur », vous en aurez 20 qui arriveront dans la foulée !
* Je parle ici de clientèle. On peut assimiler mes remarques à l’ensemble de son environnement : clients, prestataires, fournisseurs.
Comment distinguer les types de clients selon leurs comportements ?
Pendant 10 ans, j’ai observé consciemment chaque collaboration.
À chaque début de coopération, un certain nombre d’informations émergent et donnent le ton de ce que l’on va vivre durant la mission (rapport de force ; relation joyeuse, créative, en confiance ; relation froide et rébarbative ; tentative de négocier, de pinailler sur les détails etc.). Je peux vous l’assurer, ça ne trompe jamais !!!!
Cela m’a permis de repérer des comportements-clés et de définir 6 profils clients.
(Il est évident que les comportements observés dans le monde professionnel sont souvent les mêmes dans la sphère personnelle. Chacun trouve, selon son histoire, des moyens d’exister dans la relation).
Les 6 comportements repérés :
- Le besoin de donner une certaine impression.
- Le besoin de chercher la limite.
- Le besoin de manipuler.
- Le besoin de tout ramener à soi.
- Le besoin d’harmoniser.
- Le besoin de tempérer.
Les 6 profils clients définis
Il y a les clients qui ont besoin de donner une certaine impression, je les ai appelés les Sournois :
– les « Sournois » / leurs outils = le mystère, l’illusion, la duperie.
Vous savez, ce sont ceux qui restent vagues, ceux qui ne sont pas »francs du collier », qui sont sympas mais que l’on peinent à cerner, qui restent un peu en retrait, dont on sent bien la présence malgré tout. Ceux qui ne s’affirment pas tout-à-fait et en même temps qui œuvrent dans l’ombre, sans broncher. Ceux là vont appeler un de vos fournisseurs sans vous le dire ou répondre à la demande d’un de vos clients sans vous prévenir, ou faire des actions louches, comme ça, sans nécessairement avoir l’ambition de nuire. Juste parce que cela correspond à leur mode de fonctionnement. Bref, ce sont ceux qui créent un voile de fumée pour agir comme ils l’ont décidé de leur côté.
Il y a les clients qui ont besoin de chercher la limite, je les ai appelés les Tout-puissants :
– les « Tout-puissants » / leurs outils = la comparaison, la compétition, l’ascendance.
Vous savez, ce sont ceux qui dès le début tentent d’avoir l’ascendant sur vous en demandant une remise, en remettant en cause vos méthodes ou à l’inverse en vous faisant confiance à l’excès. Ce sont ceux qui vont comparer les devis, tout éplucher, venir vous chercher sur des micro-détails, remettre en question ce que vous avez dit un soir à 20h au bout du 10e appel… Ce sont ceux qui vont venir vous expliquer votre job, qui vont faire 16 demandes additives et ne vont pas supporter que vous leur disiez non, qui vont faire des caprices, chercher vos limites et aller jusqu’à vous culpabiliser. Ils peuvent faire preuve de mauvaise foi et vous prendre de haut. Bref, ce sont les enfants-rois devenus adultes-entêtés à qui l’on doit tout céder.
Il y a les clients qui ont besoin de manipuler, je les ai appelés les Manipulateurs :
– les « Manipulateurs » / leurs outils = le contrôle, l’humiliation, le mensonge.
Vous savez, ce sont ceux qui vont nettement plus loin que les Tout-puissant, parce que ceux là sont vraiment méchants. Ils sont capables de tout pour arriver à leurs fins et vont se servir de vous comme d’un objet pour répondre à leur souhait. Dans tous les cas, ils voudront avoir raison. Vous pouvez les repérer au fait qu’ils ont l’air parfaits, bien sous tous rapports, très sociables et en même temps que vous ressentez comme une rage, une animosité, un truc troublant, pas clair et puissant. Ils sont multiples et ne montrent jamais leur vrai visage. Bref, ce sont les plus dangereux, mieux vaut les éviter.
Il y a les clients qui ont besoin de tout ramener à eux, je les ai appelés les Égocentrés :
– les « Égocentrés » / leurs outils = l’égo surdimensionné, l’exigence, l’insatisfaction.
Vous savez, ce sont ceux qui vous confient une mission mais qui la réaliseraient mieux que vous. Ceux qui ramènent tout à eux, peinent à déléguer vraiment, même s’ils se forcent à le faire pour l’apparat. Ceux qui vont s’approprier votre travail, tenter de mettre leur nom partout, vous évincer, briller devant le groupe ou la hiérarchie. Ceux à qui on ne peut rien dire et avec lesquels on peine à échanger alors qu’ils se présentent comme étant « ouverts ». Bref, ceux avec lesquels il est quasiment impossible de collaborer sous peine d’en perdre son latin.
Il y a les clients qui ont besoin d’harmonie, je les ai appelés les Tendres :
– les « Tendres » / leurs outils = la bienveillance, la confiance, la serviabilité.
Vous savez, ce sont ceux qui sont avenants, sensibles, attentionnés. Ceux-là arborent une bienveillance qui frôle la naïveté, une confiance qui badine avec la bêtise, ils sont tellement doux et gentils qu’ils peuvent en devenir serviles. Ils ont peur de déplaire, vont douter, ne vont pas oser. Ils sont plutôt agréables car ils sont sociables. Ils sont dans l’affect et les émotions. Ils ont besoin d’être rassurés, guidés et que les choses se déroulent dans la quiétude et la fluidité. Bref, ce sont des clients bisounours avec qui on aime collaborer si on l’est un peu aussi.
Il y a les clients qui ont besoin d’équilibrer tous ces comportements, je les ai appelés les Tempérés :
– les « Tempérés » / leurs outils = la tempérance, l’équilibre, la maîtrise.
Vous savez, ce sont ceux qui, en même temps, savent ce qu’ils veulent, sont capables d’écouter, peuvent se remettre en cause, savent revenir s’ils sont allés trop loin, vont prendre leur temps et en même temps agir au bon moment, s’adaptent à toute situation… Avec eux, il n’y pas de place à l’affect, ils sont là pour avancer dans le concret. Donc pas de surprise et pas besoin de se méfier. Bref, ce sont ceux qui sont en place. Tout simplement.
Vers quels clients aller, pour être sûr de bien les cibler ?
Il est fondamental de choisir des clients qui vous ressemblent. Non seulement parce qu’être soi dans une relation permet d’offrir pleinement tout ce que l’on est au travers de ses recommandations, mais également car de ce partage née une puissance de création ultra riche pour le client et pour soi.
Cessez de collaborer avec des clients à contre-courant de qui vous êtes. Si vous n’avez pas l’âme d’un loup, vous peinerez avec les manipulateurs ; si vous n’avez pas l’âme d’un renard, vous peinerez avec les sournois ; si vous n’avez pas l’âme d’un bisounours, vous peinerez avec les tendres etc. Conclusion = ALLEZ VERS DES CLIENTS QUI VOUS RESSEMBLENT.
Si cet article vous a plu et peut éclairer un collègue, un ami, une personne de votre entourage, je vous invite à le partager.
Si vous vous sentez appelé.e à être pleinement vous-mêmes et à révéler qui vous êtes et ce que vous faites avec alignement et simplicité, écrivez-moi.
Je vous embrasse.
À bientôt,
Sabine
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Je vous souhaite une belle rentrée.
À très bientôt,
Sabine ★
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